Unser Forschungsgegenstand - Die VBB App

Nach langem Hin und Her fiel unsere Wahl schließlich auf die VBB-App. Die App VBB Bus & Bahn ist die offizielle Mobilitäts-App des Verkehrsverbunds Berlin-Brandenburg. Sie bündelt Fahrplanauskunft, Echtzeitinformationen, Navigation und Ticketkauf und unterstützt Nutzer*innen dabei, passende Verbindungen mit S-Bahn, U-Bahn, Regionalzügen, Straßenbahnen, Bussen und Fähren zu finden.

Wir haben uns für die App entschieden, da wir sie selbst nahezu täglich nutzen. Da wir beide zum Studienstart im Oktober 2025 nach Berlin und Potsdam gezogen sind, mussten wir uns schnell mit dem öffentlichen Nahverkehr und damit einhergehend der VBB App zurechtfinden.

Unsere ersten Erfahrungen mit der App waren jedoch eher durchwachsen. Beim ersten Benutzen wirkte die Oberfläche wenig einladend. Gerade als neue Nutzer*innen fiel es uns schwer, uns in der App zurechtzufinden. Trotzdem nutzen wir die App bis heute regelmäßig, da sie speziell auf den öffentlichen Nahverkehr in Berlin und Brandenburg zugeschnitten ist und unserer Erfahrung nach im Vergleich zu Google Maps häufig genauere und detailliertere Informationen zum Nahverkehr liefert.

Gerade dieser Kontrast zwischen der hohen alltäglichen Relevanz der App und den Schwierigkeiten bei der Bedienung machte sie zu einem interessanten Untersuchungsobjekt. Um die Benutzerfreundlichkeit genauer zu untersuchen, begannen wir unsere Analyse mit einer heuristischen Evaluation.

Heuristische Evaluation

Zur Beginn unserer Analyse haben wir die Methode der „heuristischen Evaluation” angewendet. Dabei wurde die Benutzeroberfläche anhand der heuristischen Design Guidelines nach Nielsen und Molich untersucht. Diese zehn Usability-Prinzipien dienen dazu, Schwachstellen in der Benutzbarkeit systematisch zu erkennen und die Benutzeroberfläche hinsichtlich ihrer Verständlichkeit, Effizienz und Konsistenz zu bewerten.

Die Ergebnisse dieser Analyse bildeten die Grundlage für weitere Analysen und die anschließenden Untersuchungen mit realen Nutzer*innen.

Um die Ergebnisse übersichtlich auszuwerten, erfassten wir alle eigens identifizierten Probleme in einer Tabelle. Dabei unterschieden wir zwischen Interface-Problemen, die direkt die Gestaltung und Bedienoberfläche betrafen, und User-Problemen, die sich im Nutzungskontext zeigten. Zusätzlich ordneten wir jedes Problem einem Szenario, einer Problematik sowie einer Bewertung nach Schweregrad zu. Diese strukturierte Einteilung erleichterte es, die einzelnen Erkenntnisse später mit den Ergebnissen aus den Usability-Tests zu vergleichen.

Die Bewertung richtete sich nach der Schwere des jeweiligen Problems: 

Geringfügige Probleme führten lediglich zu kleineren Irritationen und somit zu einer Bewertung mit „niedrig“.  Die Probleme beeinflussten die Nutzung nur geringfügig. 

Mittlere Probleme beeinträchtigten die Nutzung deutlich und führten beispielsweise zu Unsicherheiten oder unnötigem Aufwand. 

Kritische Probleme verhinderten die Nutzung oder erschwerten wesentliche Aufgaben erheblich.

Interface-Problemen

User-Probleme

Anforderungsmatrix

Um die verschiedenen Nutzergruppen der VBB-App besser zu verstehen, haben wir eine Anforderungsmatrix erstellt. Dabei haben wir uns angeschaut, welche Bedürfnisse unterschiedliche Nutzer*innen haben und welche Unterstützung sie von der App erwarten. Es wurde deutlich, dass die Anforderungen je nach Erfahrung, Alter und Nutzungssituation stark variieren. Während Gelegenheitsnutzer*innen vor allem eine einfache Orientierung benötigen, legen regelmäßige Nutzer*innen besonders Wert auf schnelle Verbindungen und aktuelle Informationen.

Usability Test - Interviews

Für den Usability Test kombinierten wir Interviews mit der Thinking Aloud Methode. Insgesamt nahmen sechs Erstnutzer*innen an der Untersuchung teil. Vier der Testpersonen waren zwischen 50 und 60 Jahre alt, zwei zwischen 20 und 22 Jahren. Da keiner der Teilnehmenden die VBB-App zuvor genutzt hatte, konnten wir erste Eindrücke und typische Schwierigkeiten beim Einstieg besonders gut beobachten.

Zu Beginn luden die Teilnehmenden die VBB-App auf ihr Smartphone herunter. Anschließend bearbeiteten sie drei vorgegebene Testszenarien und sprachen dabei ihre Gedanken und Unsicherheiten laut aus. Die Tests wurden aufgezeichnet, anschließend transkribiert und die beobachteten Probleme nach Art, Problematik und Schwere ausgewertet.

Testszenarien

1. Finde eine Verbindung vom Café Miss Green Bean (Potsdam) zum Berliner Hauptbahnhof
2. Prüfen, ob die gefundene Verbindung Verspätung hat
3. Kaufe ein Ticket für die Strecke von Potsdam zum Alexanderplatz

Im Anschluss an den Test führten wir ein kurzes Interview. Dabei fragten wir unter anderem, ob die Route leicht zu finden war, wie verständlich die Bedienung der App empfunden wurde, ob Ticketarten und Tarifzonen nachvollziehbar waren und welche Verbesserungen sich die Teilnehmenden insbesondere für Erstnutzerinnen oder Touristinnen wünschen würden.

Auswertung

Die Interviews erwiesen sich als besonders wertvoll für unsere Analyse. Viele der Probleme, die den Testpersonen auffielen, waren uns bei der eigenen Nutzung der App zuvor gar nicht bewusst geworden. Insbesondere die spontanen Reaktionen und Unsicherheiten der Teilnehmenden lieferten wertvolle Einblicke.

Ein besonders großes Problem zeigte sich beim Ticketkauf. Der Ablauf wurde von mehreren Testpersonen als unübersichtlich und unnötig kompliziert wahrgenommen. Es gibt viele einzelne Schritte und Eingabefelder, während wichtige Informationen wie Tarifzonen, Regionen und Ticketarten nicht ausreichend erklärt werden. Gerade für Erstnutzer*innen ist dadurch schwer nachvollziehbar, welches Ticket überhaupt benötigt wird. Zusätzlich wird der Preis erst relativ spät im Kaufprozess angezeigt, wodurch ein direkter Vergleich der verschiedenen Möglichkeiten erschwert wird.

Wie problematisch die verpflichtende Anmeldung sein kann, zeigte sich auch bei einer Testperson, die ihr Passwort vergessen hatte. Um dieses zurückzusetzen, musste sie eine Hotline anrufen. Da die Hotline zum Zeitpunkt des Tests außerhalb der Sprechzeiten nicht erreichbar war, konnte sie sich nicht anmelden und somit auch kein Ticket über die VBB-App kaufen. Stattdessen musste sie auf die DB-App ausweichen, um ihr Ticket zu erwerben. Zusätzlich wurden die Zahlungsmöglichkeiten als eingeschränkt wahrgenommen, da neben der Kreditkarte keine weiteren gängigen Optionen wie PayPal oder Apple Pay angeboten wurden. Gerade bei spontanen Fahrten ist ein solcher Umweg problematisch, da der Ticketkauf schnell und unkompliziert funktionieren sollte.

Insgesamt entstand dadurch der Eindruck, dass der Ticketkauf mehr Zeit und Aufmerksamkeit erfordert, als man bei einer App für den öffentlichen Nahverkehr erwartet.

Auch die Orientierung innerhalb der App bereitete Schwierigkeiten. Die Navigation ist nicht immer eindeutig, da beispielsweise die untere Navigationsleiste beim Ticketkauf verschwindet und bestimmte Funktionen sowohl über das Hamburger-Menü als auch an anderen Stellen erreichbar sind.

Nach bestimmten Aktionen, insbesondere während des Ticketkaufs, war der Weg zurück nicht immer intuitiv. Für mehrere Testpersonen war außerdem nicht sofort erkennbar, welche Symbole anklickbar sind. Ein Beispiel dafür waren die Symbole für S-Bahn, U-Bahn, Tram usw., die sich an- und abwählen lassen.

Ein weiteres Problem zeigte sich bei der Suche nach Orten und der Kartenansicht. Die App ermöglicht hauptsächlich die Suche nach Haltestellen und Adressen, unterstützt aber keine Suche nach klassischen Points of Interest (POIs), beispielsweise Cafés, Restaurants oder Geschäften. Gerade bei einer Verbindungssuche von einem konkreten Ort aus kann dies umständlich sein. Statt direkt in der VBB-App nach einem Ziel suchen zu können, müssen Nutzer*innen auf andere Anwendungen wie Google Maps zurückgreifen. Dadurch wird der Nutzungsvorgang unterbrochen und die VBB-App wirkt weniger flexibel als andere bereits bekannte Navigationsapps.

Für die Auswertung sammelten wir alle beobachteten Probleme wie zuvor in einer Tabelle und ordneten sie nach „Bereich”, „Problematik” und „Bewertung”.

Lösungen

Für die weitere Analyse haben wir uns auf Probleme konzentriert, deren Auswahl auf den Ergebnissen unseres Usability-Tests basiert. Dabei haben wir uns bewusst auf Probleme konzentriert, die von den Nutzerinnen und Nutzern als besonders relevant oder kritisch wahrgenommen wurden und für die wir anschließend bereits bestehende Lösungen in anderen Anwendungen gefunden haben.

1. Verständliche Tarifzonen

Bei allen befragten Erstnutzer*innen wurde das Fehlen von Erklärungen zu Regionen, Tarifzonen und Ticketarten als kritisches Problem identifiziert. Daher haben wir uns besonders darauf konzentriert, wie Tarifzonen für die Nutzer verständlicher dargestellt werden können.

Ein gutes Beispiel hierfür ist die HSL-App (Helsinki), die als zentrale App für den öffentlichen Nahverkehr in der Region Helsinki dient. Auch Helsinki ist in verschiedene Tarifzonen aufgeteilt. Die Nutzer müssen jedoch nicht selbst herausfinden, welche Zonen sie durchqueren. Mit der Funktion „Try the route search“ können sie ihre gewünschte Strecke eingeben und direkt sehen, welche Tarifzonen für diese Fahrt relevant sind. Die benötigten Informationen werden dabei übersichtlich auf der Karte dargestellt.

Dies kann besonders für Personen hilfreich sein, die mit dem lokalen Tarifsystem nicht vertraut sind, beispielsweise für Touristen. Die Funktion macht die Tarifzonen verständlicher und reduziert die Unsicherheit bei der Auswahl des richtigen Tickets.

2. Interaktiver Linienplan statt PDF

VBB S-/U-Bahn-Netzplan (PDF)

Während der Interviews mit zwei neuen Nutzerinnen und Nutzern, die Berlin zum ersten Mal besuchten, wurde deutlich, dass der statische S-/U-Bahn-Netzplan als PDF unübersichtlich wahrgenommen wurde. Die Nutzer wünschten sich stattdessen einen interaktiven Netzplan, bei dem einzelne Linien ein- und ausgeblendet werden können.

Als reales Beispiel für die Lösung dieses Problems haben wir Jakdojade (Polen), eine App für den öffentlichen Nahverkehr in Polen, gefunden. In der App kann man ein bestimmtes Verkehrsmittel und dessen Liniennummer auswählen. Anschließend kann man auf einer interaktiven Karte sehen, in welche Richtung das Verkehrsmittel fährt und welche Haltestellen auf seiner Strecke liegen. Dadurch wird die Orientierung deutlich einfacher als bei einem statischen Linienplan.

3. Detailliertere Karte und Suche nach beliebigen Orten

Während des Usability-Tests wurde ein weiteres Problem als kritisch bewertet. Die App unterstützt hauptsächlich die Suche nach Haltestellen und Adressen, bietet jedoch keine Möglichkeit, nach Points of Interest (POIs) wie Cafés oder Geschäften zu suchen. Als Folge nutzen die Nutzer stattdessen eine andere App.

Deshalb haben wir untersucht, wie die Karte detaillierter gestaltet und gleichzeitig die Suche nach beliebigen Orten ermöglicht werden kann. In bereits existierenden Anwendungen haben wir zwei unterschiedliche Ansätze zur Lösung dieses Problems gefunden.

Jakdojade (Polen) verfolgt einen umfassenderen Ansatz und integriert Google Maps. Dadurch können Nutzer neben Haltestellen und Adressen auch konkrete Orte wie Cafés, Kinos oder andere Points of Interest suchen. Diese Orte können anschließend direkt als Ziel für die Routenplanung verwendet werden. Nutzer müssen dafür nicht zu einer anderen Karten-App wechseln.

MVGO (München) zeigt dagegen einen einfacheren Ansatz. Hier wird keine Google-Maps-Integration verwendet. Stattdessen werden zusätzliche Ortsnamen und relevante Orte direkt auf der bestehenden Karte angezeigt. Dadurch können Nutzer besser erkennen, wo sie sich befinden und welche wichtigen Orte sich in der Umgebung befinden. Gleichzeitig können sie diese Ortsnamen auch als Ziel für die Routenplanung eingeben und müssen sich somit nicht ausschließlich auf Haltestellen als Ziel beschränken.

Präsentation

Hier finden Sie unsere Präsentation zu unserem Forschungsgegenstand. Neben den drei hier in der Doku vorgestellten Lösungen haben wir auch weitere, kleinere Lösungsmöglichkeiten aus anderen Apps betrachtet und unserer Präsentation hinzugefügt.

Fazit

Im Kurs „Usability Basics“ hat uns besonders gut gefallen, dass wir nicht nur theoretisches Wissen gelernt, sondern auch viele praktische Erfahrungen sammeln konnten. Besonders hilfreich waren die beiden Workshops, in denen wir Websites in Gruppen analysiert haben. Dabei war es interessant zu sehen, welche unterschiedlichen Probleme und Details andere Personen wahrnehmen.

Auch die verschiedenen Gastbeiträge haben uns gut gefallen, zum Beispiel zum Thema Eye-Tracking sowie der Beitrag der Hochschulkommunikation zu Usability und Tracking am Beispiel der FHP-Website.

Insgesamt war der Kurs für uns sehr praxisnah und hat uns hilfreiche Methoden vermittelt, die wir auch in zukünftigen Projekten einsetzen können.