Wieso ist es so schwierig, Termine in Bürgerämtern zu bekommen und wie kann dieser Prozess für alle vereinfacht werden?

Mit dieser Frage starteten wir in das Projekt. Es wurde schnell deutlich, dass sich die schwierige Terminfindung um ein systemisches Problem handelt, das durch ein reines Redesign der Bürgerservice-Webseite der Stadt Potsdam nicht gelöst werden kann. Da die Bundesregierung bereits großflächige Digitalisierungsmaßnahmen für Verwaltung und Staat beschlossen hat, erweiterten wir in der Konzeptentwicklung unseren Ansatz, um ganzheitlich zu betrachten, wie in Zukunft Anträge beim Amt digital gestaltet werden können.

Projektentwicklung

Um das Projekt lösungsorientiert und nutzer*innenzentriert zu gestalten, begannen wir mit einer breit angelegten Researchphase. Im Desk Research analysierten wir wissenschaftliche Papers, Social-Media-Beiträge, Zeitungs- und Zeitschriftenartikel sowie Wettbewerbsanalysen. Zusätzlich werteten wir Best Practices aus anderen Ländern – insbesondere Estland und England – aus, um innovative Ansätze zu identifizieren. Anschließend fertigten wir aus den gewonnenen Insights Fragebögen für Interviews, mit Bürger*innen und Experten, sowie den Leitfaden für einen geführten Ideation Workshop an.

Papers
Ein wesentlicher Problempunkt bei der Digitalisierung von Bürgerservices ist der Medienbruch. Viele Dokumente müssen ausgedruckt werden, was die Bearbeitungszeiten erheblich verzögert. Außerdem wird bei vielen Anträgen die persönliche Identifizierung benötigt, was Bürger*innen dazu zwingt, einen Termin vor Ort wahrnehmen zu müssen.  

Print- und Social Media
Die Terminvergabe ist so rar geworden, dass teilweise sogar Drittanbieter diese abfangen, um sie dann wiederum an Bürger*innen zu verkaufen.

Competitor Analysis
Länder wie Estland und das Vereinigte Königreich sind im Bereich Digitalisierung bereits deutlich fortgeschrittener. Funktionen wie die eID auf dem Smartphone sowie umfassende Onlineservices lieferten hierbei wertvolle Einblicke.

Glühwein Interviews 
Am zweiten Advent errichteten wir einen Stand in der Potsdamer Innenstadt, nahe des Weihnachtsmarktes und befragten 16 Bürger*innen zu ihren Erfahrungen mit Behördengängen – online und analog – sowie zu ihren Erwartungen an die Digitalisierung von Bürgerservices. Im Gegenzug erhielten sie Lebkuchen und Glühwein.

↳ Insights

• Hybrid Model
  Viele Bürger*innen bevorzugen einen vollständig digitalen Service um flexibler Anträge durchzuführen. Trotzdem schätzen einige weiterhin den persönlichen Besuch im Amt oder sind sogar vollständig darauf angewiesen.

• BundID

  Es besteht Bedarf an verbesserten und unkomplizierteren Online-Ausweisfunktionen als Alternative zur aktuellen bundID-App.

• Online Termine

  Ein barrierefreier, rund um die Uhr zugänglicher Bürger-Service in einfacher Sprache wird stark gewünscht.

Experten Interview und Workshop

Wir führten ein zweistündiges Interview und einen Ideation Workshop mit dem Amtsleiter des Bezirksamtes Friedrichshain-Kreuzberg durch. Dieses Gespräch bestätigte unseren Ansatz und bestärkte uns in der Entwicklung eines Innovationskonzepts, für den digitalen Bürgerdienst der Zukunft. Das im Workshop skizzierte Traumszenario einer Ummeldung, diente als Grundlage für unseren späteren User-Flow.

↳ Insights

• OZG (Onlinezugangsgesetzes)
  Die Digitalisierung schreitet (langsam) voran – das OZG 2.0 wurde verabschiedet und unterstützt die digitale Transformation. Jedoch wurden in der Vergangenheit beschlossene Ziele aus der Version 1.0 nicht mal ansatzweise erreicht.
• Medienbruch
  Obwohl aktuell noch viele Dokumente abgeheftet werden, soll dieser Medienbruch künftig reduziert werden. Er stellt eine der größten Barrieren dar.

Opportunity Areas

Nach Analyse und Auswertung der Insights, ermittelten wir Pain Points und Opportunity Areas der Bürger*innen. Auf diesen Erkenntnissen wurde in der anschließenden Ausarbeitung des Designkonzepts ein besonderer Fokus gelegt. 

Hier ein Überblick über die Parameter, die das Produkt abdecken soll, um den geäußerten Bedürfnissen und Ängsten der Nutzenden gerecht zu werden. 

Authentifizierung
Bei Erstellung des Zugangs zum persönlichen Bürgerservice wird die Identität einmalig verifiziert. Somit kann im Anschluss, ganz bequem von zuhause aus, jeder Antrag mit beispielsweise FaceID bestätigt werden.

Rund um die Uhr verfügbar
Durch die mobile Anwendung kann der Bürgerservice von überall und zu jeder Uhrzeit genutzt werden, keine Wartezeiten auf Termine, weniger Frust bei den Bürger*innen und Mitarbeitenden.

Usability und Service Design
Um Bürger*innen optimal zu begleiten, sollte die App einfach zu bedienen sein und als ganzheitlicher Service betrachtet werden. In unserem Beispielflow geht es über den reinen Ummeldungsprozess hinaus und bietet vielfältige Angebote und Informationen über z.B. Kultur, Gesundheitsversorgung und Mobilität am neuen Wohnort.

Designsystem

Für die Entwicklung unseres Design Systems orientierten wir uns an den Vorgaben der Bundesregierung. 

Für unser Farbsystem wählten wir daher aus der offiziellen Farbpalette der Bundesregierung den Blauton als primäre Farbe, um Sicherheit und Seriosität zu vermitteln. Wir gestalteten den Flow im Dark Mode, ein Light Mode müsste aber natürlich ebenfalls verfügbar sein, um beide Präferenzen abzudecken.

Da die Hausschrift der Bundesregierung „BundesSans” nicht frei verfügbar ist, wählten wir auf Empfehlung des offiziellen Styleguides „NotoSans” für unser Font-System.

Designkonzept

Wir fokussierten uns auf den Ummelde-/Anmeldeprozess eines neuen Wohnsitzes zwischen dem Mieter Peter und seinem neuen Vermieter Thorsten. In unserem Konzept ist Deutschland deutlich digitalisierter und besitzt eine funktionale eID. Diese befindet sich innerhalb des Smartphone-Wallets.

Anmeldung und Authentifizierung
Um die Prozesse effizient zu gestalten, findet bei Einrichtung der App eine einmalige Authentifizierung der Identiät des Nutzenden per VideoIdent statt. Im Anschluss kann für die Bestätigung der Serviceleistungen innerhalb der App FaceID genutzt werden.

Wohnsitz wird automatisch hinzugefügt
Wieso müssen eigentlich Mieter*in und Vermieter*in beide zum Amt? In unserem Konzept streichen wir die Antragsstellung und -prüfung für Mieter*innen. Nach unterschriebenem Mietvertrag werden automatisch die neuen Daten in den bundID-Konten aktualisiert.

Bürgerservice Übersicht
Hier sind die Hauptkategorien der verschiedenen Service-Bereiche in Listenansicht gegliedert. Bei z.B. anwählen der Kachel „Wohnen“, gelangt man zu einer Übersicht über alle relevanten Metadaten und Services des Users zu dieser Thematik.

Neuen Wohnsitz hinzufügen
Neben allen wichtigen Daten des Wohnsitzes selbst, muss der/die Mieter*in angeben, ob es sich bei dem neuen Wohnsitz um einen Haupt- oder Nebenwohnsitz handelt. Falls es sich um einen Hauptwohnsitz handelt, muss ebenfalls festgelegt werden, ob und wann der alte Hauptwohnsitz abgemeldet werden soll.

Neuen Wohnsitz bestätigen
Im letzten Schritt müssen alle Daten überprüft werden. Wenn alles stimmt, wird der Antrag über FaceID verifiziert.

Alles rund um den neuen Wohnsitz
Nach hinzufügen des neuen Wohnsitzes, werden dem/der User*in wichtigen und interessante Informationen und Angebote rund um den neuen Wohnsitz angezeigt. Dies soll erste Anlaufstellen bieten und den Start im neuen Domizil erleichtern.

Die bundID im Wallet
Um den Wünschen vieler Befragten gerecht zu werden und eine vollständige Digitalisierung sowie einen reibungslosen und medienbruchfreien Service zu gewährleisten, braucht es auch die Möglichkeit eines digitalen Ausweisdokuments. Wie auch Kredit-, Fahrkarte und vieles Weitere befindet sich dieser an einem Ort – im Wallet.

Fazit

Die Digitalisierung von Bürgerservices stellte sich als große Herausforderung dar. Unser ursprünglicher Ansatz, die Webseite www.potsdam.de – zuständig für die Online-Terminvergabe – neu zu gestalten, wurde bereits nach ersten Research-Insights verworfen, da der Prozess durch den „Medienbruch“ (den analogen Zwischenschritt, z.B. beim Ausdrucken von Online Formularen) beeinträchtigt war.

Um die Hintergründe dieser Probleme besser zu verstehen und in unser Konzept einzubeziehen, durchlief unser Designprozess eine intensive Research-Phase, die von verschiedenen Interviews mit Bürger*innen und Experten begleitet wurde. Dabei war es uns wichtig, das Projekt authentisch und konsistent mit den Beschlüssen der Bundesregierung, wie etwa dem OZG, zu gestalten. Dennoch verließen wir dafür den aktuellen Ist-Zustand, um eine zukunftsweisende Vision digitaler Bürgerdienste zu entwickeln.

Im anschließenden App-Design flossen die gesammelten Ideen, Insights und Vorgaben zu einem konsistenten Gesamtkonzept zusammen. Wir sind zufrieden mit unserem Entwurf und empfanden den Kurs sowie die Zusammenarbeit im Team als äußerst produktiv und lehrreich.