Selected for you | Service Design

Made in Berlin ist ein für Berlin-Mitte maßgeschneiderter Second Hand Laden. Das Angebot ist vielfältig, von Jeans und T-Shirts über Gürtel und Krawatten bis hin zu (Militär-)Mänteln und Stiefeln, konzentriert sich jedoch auf den Stil der 70er und 80er Jahre. Die Waren sind übersichtlich sortiert und gut für den Wiederverkauf aufbereitet. Wühltische und wilde Klamottenberge sucht man hier vergebens. Das stellte uns vor die Herausforderung ein Service zu entwickeln...

In der ersten Phase haben wir uns damit beschäftigt zu schauen, welcher Personen in dem Geschäft mitwirken. Dieser Überblick half uns dabei die Personen dann in Gruppen zu sortieren und zu unterteilen. Es enstand eine Stakeholder-Map.

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Um einen Service zu genieren war es wichtig mit Hilfe von verschieden Fragen Informationen und auch Meinungen von den Besuchern von Second Hand Läden einzuholen. Dazu haben wir mehrere Läden besucht um sowohl Kunden, als auch dortige Angestellte zu befragen.

„Wie oft besuchst du einen Second Hand Laden?“ „Was machst du mit alten Klamotten, die du nicht mehr anziehst?“ „Wie sieht der typische Kunde in einem Second Hand Laden aus?“ „Wieviel Second Hand Läden gibt es in deiner Nähe?“

Die Cultural Probes die wir für unseren Bereich eigens designt haben, waren die ersten „Rohdaten“, die wir sammelten, um Einblicke zu möglichen Handlungsfeldern für unseren Service zu bekommen. Wir entwarfen drei Probes, die wir an drei Probanden, aus beiden Geschlechtern und verschiedenen Altersklassen, verteilten.

Die Aufgaben:

1.„ Dein Mietkatalog“ - Ein besonderer Anlass steht an. Würdest du dir dafür Kleidung mieten statt kaufen? „ 2.“Deine Meinung zählt„ - Einkaufen in einem Second Hand Laden. Was fällt dir positiv und was fällt dir negativ auf?“ 3.„Wir stellst du dir deinen Traumladen vor?“

Mit der Customer Journey soll ein typischer Ablauf eines Besuchs in einem Second Hand Laden dargestellt werden. Die Erkenntnisse aus den Besuchen in verschiedenen Läden und die Antworten aus den Interviews dienten dabei als Grundlage.

Die Customer Journey soll so, mit Betrachtung der Einsichten aus den Befragungen und der Cultural Probes, Handlungsfelder aufzeigen, in denen neue Ideen generiert werden können und am ehesten greifen würden.

Die prägendsten Einsichten aus der gesamten Researchphase - über die Interviews vor Ort, den Ergebnissen aus den Cultural Probes, den Erkenntnissen aus der Customer Journey - sollten nun die Anhaltspunkte für die Entwicklung der Ideen in der nächsten Phase werden:

„Leider sind Second Hand Klamotten sehr teuer geworden.“

„Ich hoffe Designerware zu einem Schnäppchenpreis zu ergattern.“

„Ich vermisse beim Einkaufen eine Entspannungsmöglichkeit.“

„Stöbern in einem Second Hand Laden gleicht einer Entdeckungsreise.“

„Beim Einkaufen lasse ich mich vom Angebot inspirieren.“

„Trotz Gebrauchtware ist die Qualität für mich sehr wichtig.“

„Second Hand ist für mich ein Trend.“

Ausgehend von den Ergebnissen der Researchphase ging es nun darum Ideen für einen neuen Service zu generieren. Zunächst wurden kleine Einfälle formuliert, welche dann befruchtet und erweitert wurden. Dabei gab es auch Input und Feedback der Kommilitonen.

Im weiteren Prozess wurden die ersten Ideen weiter ausgearbeitet und miteinander kombiniert, einige wurden eliminiert und neue kamen hinzu, bis die fünf besten Ideen sowohl im Kurs als auch externen Personen für Feedback vorgestellt wurden.

Die Ideen wurden ein weiteres Mal überarbeitet, verfeinert und kombiniert. Am Ende wurde die Auswahl auf 2 Ideen begrenzt. Diese Ideen wurden erneut vor Ort im Laden Kunden und Angestellten vorgestellt um Feedback zu erhalten.

Eine der beiden übrig gebliebenen Ideen war „Selected For You“. Über eine Internetplattform hat man die Mögligkeit eine Anfrage nach einem Outfit zu senden. Zum Beispiel wünscht sich der Kunde ein Oberteil zu einer vorhandenen Hose. Über die Website fügt er ein Foto der Hose hinzu und macht weitere Angaben wie z.B. die Größe. Mitarbeiter suchen im Laden nach passenden Teilen und schicken dem Kunden die Auswahl per Mail zurück. Nun kann der Kunde passende Outfits reservieren und später im Laden abholen.

Die Idee bedient folgende Key Insights, die sich aus der Researchphase ergeben hatten:

„Mir fehlt eine Informationsmöglichkeit im Internet.“ „Ich kaufe mir oft nur Einzelteile und kombiniere diese.“ „Die Fülle der Klamotten überfordert mich.“

Die Idee rief in Gesprächen mit Personen vor Ort überwiegend positives Echo hervor. Antworten auf die Vorstellung der Idee waren unter anderem:

„Finde das ganz gut.“ „Schnucklig“ „Hat potenzial.“ „So suchen ist mühsam, finde es gut, wenn es mir einer vorsortiert.“ „Würde es auf jeden Fall mal testen.“ „I‘m a picky person, I don‘t think someone finds the right pieces for me.“

Von Seiten der Angestellten kam ein kleiner Zweifel bezüglich der Umsetzbarkeit auf, da es nur ein kleines Team im Laden gibt.

Die zweite Idee war „Walk of Fame“, eine besondere Sortierung des Angebots vorzunehmen. Entlang eines Pfades durch den Laden (ähnlich wie IKEA) sollen die Kleidungsstücke gemäß des aktuellen Trends präsentiert werden. Stars sollen hier als Vorbild dienen. Ähnliche Kleider aus dem Sortiment des Ladens werden kombiniert und an einer Pupe ausgestellt.

Die Insights, welche zu der Idee führten, waren:

„Stöbern in einem Second Hand Laden gleicht einer Entdeckungsreise.“ „Beim Einkaufen lasse ich mich vom Angebot inspirieren.“ „Second Hand ist Trend.“

Vor Ort stieß diese Idee ebenfalls auf überwiegend positive Reaktionen.

„Wenn alles mehr sortiert ist, finde ich das gut.“ „Could be nice.“ „Ich denke, dass es dafür genug Zielgruppen gibt.“ „Aus dem Alter bin ich raus.“

Die Angestellten des Ladens sahen zunächst Schwierigkeiten darin, wenn es um die Realisierung geht, da es sehr viele Einzelteile unterschiedlicher Größen im Laden gibt.

Am Ende fiel die Wahl auf „Selected For You“ als diejenige Idee, welche nun für die Abschlusspräsentation weiter ausgearbeitet wurde

Der Blueprint für unseren Service „Selected for you“ beschreibt detailliert die verschiedenen Touchpoints und Stationen, die der Kunde innerhalb des Services passiert. Der Service findet aus Kundensicht an zwei Orten statt: Außerhalb des Ladens und Im Laden. Welche Aktionen in den einzelnen Phasen ausgeführt werden müssen, wird hier aufgeführt.

Als finale Phase entwickelten wir mithilfe des Blueprints ein Storyboard. Es enstand ein Video, dass dem Kunden unseren Service auf einfache Weise erklärt. Für das Video verwendeten wir die Stop-Motion-Technik.

https://vimeo.com/63953149

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